L’usager co-créateur des services en bibliothèques publiques

L’enquête nationale du Credoc sur la fréquentation des bibliothèques et diverses enquêtes de terrain (voir références en fin d’article) montrent une évolution des pratiques des usagers, notamment l’accroissement significatif d’un usage sur place qui se passe des ressources documentaires de la bibliothèque. L’émergence d’un Internet plus participatif dit web 2.0 et l’accroissement du niveau d’étude de la population française change aussi les attentes des usagers. En synthétisant et prolongeant mon mémoire d’étude à l’Enssib, j’apporte ma pierre aux réflexions de Bibliobsession, de Bertrand Calenge (notamment ici, ici et ici) et autre Bibliothèque=Public.

1/ L’évolution des publics et de ses pratiques

Les bibliothèques sont confrontées à des évolutions externes qui ne sont pas sans conséquence sur son fonctionnement. Nous pouvons citer l’évolution du temps de travail (réduction ou fragmentation), ou l’élévation du niveau d’étude mais surtout la disparition de la frontière entre les activités professionnelles et la vie privée qui ne correspond plus au modèle de bibliothèque publique français principalement orienté vers les loisirs.

Les médiathèques sont aussi en concurrence frontale avec internet et les loisirs numériques. Grâce au web, le citoyen fait lui-même sa recherche d’information et accède un très large éventail de ressources documentaires sans passer par des institutions. L’enquête Credoc relève d’ailleurs que les personnes interrogées déclarent utiliser en priorité Internet tant pour la recherche d’information que pour l’aide aux devoirs. Internet et les loisirs numériques sont aussi en concurrence quant au temps consacré aux autres loisirs et aux sorties culturelles.

L’enquête du Credoc et les études de terrain que nous avons pu consulter semblent attester que les pratiques en bibliothèques se transforment peu à peu. Les éléments majeurs des changements à l’oeuvre sont la prédominance d’un usage sur place sans utilisation des documents et l’émergence d’une pratique de flânerie comparable à du lèche-vitrine. Ainsi 41% des usagers déclarant fréquenter une bibliothèque n’y est pas inscrit et donc ne souhaite pas emprunter des documents. Les séjourneurs sont un public butineur constitués d’usagers aux attentes diversifiées mais peu fidèles et fréquentant leur bibliothèque de manière très irrégulière au contraire des inscrits en Bibliothèque Municipale qui viennent souvent. Si les deux publics lisent sur place avec une intensité plus forte pour les séjourneurs en revanche les inscrits en bibliothèque municipale participent davantage aux animations.

En outre l’usage sur place implique de moins en moins l’utilisation des ressources de la bibliothèque. Selon une enquête sur le public de la BMVR de Marseille2, les néo-fréquentants (ceux qui n’ont jamais fréquenté de bibliothèques) entrent sans but précis, donc non pas pour une recherche d’informations et de documents, mais viennent davantage pour des raisons sociales. Ils n’utilisent pas toujours les documents ou papillonnent à travers l’offre de services. Une enquête publiée dans Livres Hebdo repère un phénomène identique pour les libraires. Avec l’essor de l’usage sur place et de la pratique de flânerie se développent probablement une utilisation non documentaire de la bibliothèque.

Dans ce contexte, il revient aux bibliothèques d’offrir un supplément d’âme à travers des services.

2/ Les services non documentaires

Les services non documentaires sont des activités indépendantes de l’offre documentaire mais liés aux missions culturelles, éducatives et sociales de la bibliothèque.

La bibliothèque renforcerait par exemple son rôle de relais d’autres services ou activités de son bassin de vie, tel que des informations et des permanences d’autres services publics ou de services pratiques en lien avec la vie quotidienne. Nous pouvons aussi envisager de promouvoir et d’accueillir les activités des associations locales.

En lien avec les préconisations de l’IFLA, les bibliothèques françaises s’investiraient par ailleurs dans la formation tout au long de la vie. L’idée serait de proposer ce qui existe dans les universités populaires après une analyse du contexte afin de s’inscrire en complémentarité de l’existant. Ces formations n’auraient pas de vocation professionnelle directe.

Ces services existent déjà dans de nombreuses bibliothèques mais restent souvent embryonnaires et peu développées face aux activités de prêt. Les petites et moyennes structures sont parfois plus dynamiques dans ce domaine.

La bibliothèque aurait enfin tout intérêt à devenir un espace de pratiques culturelles. Il s’agit comme pour la formation d’agir en complémentarité avec les structures présentes dans son bassin de vie. L’enjeu est de s’inscrire et de favoriser l’essor des pratiques culturelles qui sont difficilement dissociables des contenus. Dans le domaine de la musique, les bibliothèques sont ainsi à même de réunir dans un même espace: la musique assistée par ordinateur (formation et/ou pratique), formation à un instrument de musique (en s’associant avec l’école de musique ou en le proposant directement), des ressources permettant de documenter la musique et un lieu de concert.

Les services non documentaires sont l’occasion de conforter la bibliothèque comme lieu de socialisation autour de la culture. Ce rôle est renforcé s’il y a co-création des activités avec l’usager.

3/ L’usager co-créateur de la bibliothèque

Cette notion s’inspire d’un concept marketing de co-création de la valeur avec le client développé par les économistes indiens C.K. Prahalad et Venkatram Ramaswamy, transposé en particulier par Alban Martin dans son livre L’âge du peer (Edition Village Mondial, 2006). Ce dernier défend l’idée que dans un contexte numérique la vente de contenus sonores ne rapportera plus d’argent mais que les mélomanes seront prêt à acheter des expériences musicales, c’est à dire avoir une relation plus intime avec la musique et les artistes qu’ils aiment.

Cette proposition ne signifie pas que les usagers seront partie prenante des décisions stratégiques sur le fonctionnement, les missions et les objectifs pluriannuels de la bibliothèque. Celles-ci resteront du domaine politique. Outre la contribution aux acquisitions suggérés par Bibliobsession, il s’agit bien de favoriser la participation des usagers aux activités de la bibliothèque soit en enrichissant les activités existantes soit en créant les activités qu’ils souhaiteraient y trouver. L’usager pourrait aussi devenir co-créateur de contenus en participant à un wiki mis en place par la bibliothèque. L’expérience de Wiki-Brest constitue un exemple d’une telle démarche qui pourrait être imitée par les bibliothèques. La co-création d’activités est une manière d’encourager une meilleur appropriation de la bibliothèque par différents types de publics. En effet chacun y développerait les services ou actions en fonction de ses besoins. Dans une démarche prospective sur les bibliothèques en 20406, des collègues hollandais avaient d’ailleurs imaginé des bibliothèques pour adolescents avec une dimension participative. Le ville de Singapour et de Stockholm ont mis en oeuvre récemment ce type de service7.

La co-création des activités dans la bibliothèque permettrait de donner un visage humain et proche de la bibliothèque à travers l’implication des usagers qui deviendraient des personnes relais dans leur quartier. Nous pourrions inciter des usagers inscrits à raconter des livres ou transmettre le contenu d’autres documents qu’ils ont aimé autour d’eux puis les prêter en expliquant qu’ils viennent de la bibliothèque. A la manière du bookcrossing, il est tout à fait envisageable d’organiser une circulation de documents via ces usagers sans passer par la bibliothèque. L’objectif est de désacraliser l’image de la bibliothèque en d’en faire un lieu utile à tous et dont l’usage peut être quotidien. Ce type d’action serait tout à fait indiqué dans des quartiers éloignés de la bibliothèque ou de pratiques culturelles quelqu’en soit la raison.

La co-création d’activités est aussi une manière de dépasser la juxtaposition des consommateurs d’un service en faisant participer les usagers. Cette implication du public dans les activités ou les services de la bibliothèque donne le cadre d’un dialogue entre sujets et non plus un croisement d’utilisateurs.

Je trouve symptomatique que ce public pour lequel nous sommes censés travaillé n’ait pas donné lieu à plus de publications professionnelles si ce n’est les enquêtes sociologiques (en 2000 un livre aux Editions du CNFPT sous la direction d’A-M. Bertrand et un numéro du BBF(2006, n°6) qui devait comporter une deuxième partie qu’on attend toujours…)

Je présenterais d’autres exemples de co-création des services avec l’usager dans de prochains billets.

Références à consulter

GAPIHAN Boris. La Bibliothèque, une alternative aux pratiques culturelles dominantes sous la dir. de Marine Bedel. Diplôme de Conservateur de Bibliothèque. Lyon : Enssib, 2005. Disponible sur : <http://www.enssib.fr/bibliotheque/documents/dcb/gapihan.pdf> (Consulté le 06.06.2007)

GODFROY Aurélie, LEJEUNE Albane. Le cercle de lecture invisible: le bookcrossing et les bibliothèques [ en ligne ]. Bulletin des Bibliothèques de France, 2006, t.51, n°5, pp 58-62. Disponible sur: <http://bbf.enssib.fr/sdx/BBF/frontoffice/2006/05/document.xsp?id=bbf-2006-05-0058-010/2006/05/fam-dossier/dossier&statutMaitre=non&statutFils=non> (consulté le 06.06.2007)

HEURTEMATTE Véronique. Objectif ados à Singapour et à Stockholm. Livres-Hebdo, 2006, n°667, p. 68

MARTIN Alban. L’Age du peer: quand le choix du gratuit rapporte gros. Paris: Village Mondial, 2006, 256 p.

PIAULT Fabrice. Les comportements d’achat. La libraire: un lieu où l’on flâne. Livres-Hebdo, 2006, n°665, pp. 6-11

ROUX Catherine. Usages et usagers dans une bibliothèque récente : l’Alcazar, BMVR de Marseille sous la dir. de Christophe Evans. . Diplôme de Conservateur de bibliothèque. Lyon: Enssib, 2004. Disponible sur: <http://www.enssib.fr/bibliotheque/documents/dcb/rsroux.pdf> (Consulté le 06.06.2007)